Accor: 47 hoteles equipados en 6 meses

La hostelería se basa en una promesa simple: ofrecer una experiencia impecable a cada cliente, cada día, en cada establecimiento. Tras esta promesa, cientos de equipos deben funcionar sin interrupción: climatización, ascensores, iluminación, fontanería, cocinas profesionales, sistemas de seguridad contra incendios.

Para un grupo como Accor, que explota varias marcas y decenas de establecimientos, el reto va mucho más allá del simple mantenimiento técnico. Se trata de garantizar una calidad de servicio homogénea en todo el parque, preservando la autonomía y las particularidades de cada hotel.

47 hoteles, otras tantas culturas técnicas diferentes

Al lanzamiento del proyecto, la constatación era clara. Los 47 hoteles del ámbito operaban con métodos muy heterogéneos, heredados en gran parte de adquisiciones sucesivas. Cada establecimiento había construido sus propias costumbres:

• procedimientos de mantenimiento diferentes entre hoteles;
• un saber hacer técnico muy dependiente de las personas;
• auditorías de calidad de grupo arriesgadas de preparar;
• ninguna visibilidad consolidada entre la sede y los hoteles.

La rotación natural del sector amplificaba el problema. Cada vez que se marchaba un técnico experimentado, parte del conocimiento operacional desaparecía con él. Los nuevos debían reaprenderlo todo, a menudo sin documentación estructurada.

Estandarizar sin uniformizar

El enfoque elegido con MAINTEX fue el de un equilibrio sutil. No se trataba de imponer un modelo único a todos los hoteles, sino de construir una base común lo bastante sólida para garantizar la coherencia, dejando a cada establecimiento la libertad de adaptar sus procesos locales.

El despliegue se apoyó en cuatro pilares:

1. una biblioteca de procedimientos compartida entre todos los hoteles, mutualizando el saber hacer técnico;
2. un onboarding acelerado de los nuevos técnicos, con kits listos para usar;
3. auditorías de calidad automatizadas sobre los puntos críticos (seguridad, normas sanitarias);
4. un reporting consolidado para la dirección técnica de grupo.

Un despliegue en 6 meses sobre todo el parque

El ritmo de despliegue fue pensado para no perturbar la explotación hotelera. Los equipos MAINTEX se sincronizaron con los periodos bajos de cada establecimiento, formaron a los técnicos in situ y aseguraron un acompañamiento de proximidad durante las primeras semanas de puesta en marcha.

Seis meses después del lanzamiento, los 47 hoteles operaban sobre la misma plataforma, con procedimientos armonizados para las operaciones críticas y una visibilidad en tiempo real para la dirección de grupo.

Ganamos visibilidad sobre el estado real de nuestras instalaciones en todos nuestros establecimientos. Las auditorías de calidad se preparan ahora en unas horas en lugar de varios días.

Resultados concretos en la explotación

Más allá de las cifras, son los retornos del terreno los que han confirmado la pertinencia del enfoque. Los directores técnicos de hoteles informan de una disminución sensible de los incidentes no detectados, una subida en competencia más rápida de los nuevos equipos, y una preparación para las auditorías de calidad que ya no es una fuente de estrés.

El onboarding de los nuevos técnicos ha pasado de unas dos semanas a tres días. Las auditorías de calidad de grupo se superan al 100% en los hoteles equipados, frente a una media inferior antes del despliegue. La capitalización de los saber hacer ha permitido reducir la dependencia de las personas clave.