Accor: 47 hotéis equipados em 6 meses

A hotelaria assenta numa promessa simples: oferecer uma experiência impecável a cada cliente, todos os dias, em cada estabelecimento. Por detrás desta promessa, centenas de equipamentos devem funcionar sem interrupção: climatização, elevadores, iluminação, canalização, cozinhas profissionais, sistemas de segurança contra incêndios.

Para um grupo como a Accor, que opera várias marcas e dezenas de estabelecimentos, o desafio vai muito além da simples manutenção técnica. Trata-se de garantir uma qualidade de serviço homogénea em todo o parque, preservando a autonomia e as especificidades de cada hotel.

47 hotéis, outras tantas culturas técnicas diferentes

No lançamento do projeto, a constatação era clara. Os 47 hotéis do âmbito funcionavam com métodos muito heterogéneos, herdados em grande parte de aquisições sucessivas. Cada estabelecimento tinha construído os seus próprios hábitos:

• procedimentos de manutenção diferentes entre hotéis;
• um saber-fazer técnico muito dependente das pessoas no local;
• auditorias de qualidade de grupo arriscadas de preparar;
• nenhuma visibilidade consolidada entre a sede e os hotéis.

A rotatividade natural do setor amplificava o problema. A cada saída de um técnico experiente, uma parte do conhecimento operacional desaparecia com ele. Os recém-chegados tinham de reaprender tudo, muitas vezes sem documentação estruturada.

Padronizar sem uniformizar

A abordagem escolhida com a MAINTEX foi a de um equilíbrio subtil. Não se tratava de impor um modelo único a todos os hotéis, mas de construir uma base comum suficientemente sólida para garantir a coerência, deixando a cada estabelecimento a liberdade de adaptar os seus processos locais.

Concretamente, a implementação apoiou-se em quatro pilares:

1. uma biblioteca de procedimentos partilhada entre todos os hotéis, mutualizando o saber-fazer técnico;
2. um onboarding acelerado dos novos técnicos, com kits prontos a usar;
3. auditorias de qualidade automatizadas sobre os pontos críticos (segurança, normas sanitárias);
4. um reporting consolidado para a direção técnica do grupo.

Uma implementação em 6 meses em todo o parque

O ritmo de implementação foi pensado para não perturbar a exploração hoteleira. As equipas MAINTEX sincronizaram-se com os períodos de baixa de cada estabelecimento, formaram os técnicos no local e asseguraram um acompanhamento de proximidade durante as primeiras semanas de arranque.

Seis meses após o lançamento, todos os 47 hotéis operavam sobre a mesma plataforma, com procedimentos harmonizados para as operações críticas e uma visibilidade em tempo real para a direção de grupo.

Ganhamos visibilidade sobre o estado real das nossas instalações em todos os nossos estabelecimentos. As auditorias de qualidade preparam-se agora em algumas horas em vez de vários dias.

Resultados concretos na exploração

Para além dos números, são os retornos do terreno que confirmaram a pertinência da abordagem. Os diretores técnicos de hotéis reportam uma diminuição sensível dos incidentes não detetados, uma subida em competência mais rápida das novas equipas e uma preparação para as auditorias de qualidade que já não é fonte de stress.

O onboarding dos novos técnicos passou de cerca de duas semanas para três dias. As auditorias de qualidade de grupo são bem-sucedidas a 100% nos hotéis equipados, contra uma média inferior antes da implementação. A capitalização dos saber-fazer permitiu reduzir a dependência das pessoas-chave.